iPhone 3G Movistar
Movistar le indicó telefónicamente en menos de 24 horas de diagnóstico que se trataba de un defecto producido por el usuario por excesiva presión, lo cual no tenía relación con la ausencia de rayas o golpes en toda la carcaza del iPhone. La gente de Movistar estimaba que el reemplazo de la pantalla ascendía a los CLP$200.000 los cuales obviamente debían ser asumidos por el usuario, descontando de plano que se tratara de un defecto de fábrica.
Sin embargo como todo esto aconteció en los días previos a Año Nuevo, recién pudo recuperar su iPhone el 6 de Enero, tiempo en el cual el defecto progresó y aumentó. El informe del Servicio Técnico de Movistar me dejó pasmado no tanto por lo escueto sino por la propiedad con que indicaron que se trataba de un defecto aducible al usuario en tan pocas líneas… Una demostración de una capacidad de resumen a toda prueba de la cual les dejo un escaneo para que lo vean con sus propios ojos.
Así que procedimos a estampar un reclamo vía web el 8 de Enero en el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). El reclamo quedó ingresado inmediatamente y en el plazo de 2 días Paola recibió un mail indicando que se había iniciado una gestión de mediación, la cual de acuerdo a la ley, es una solución extrajudicial y de tipo voluntaria para la empresa, por lo cual, si el Proveedor no quiere participar o llegar a acuerdo, el SERNAC no tiene forma de obligarlo, quedando como alternativa el recurrir a los Tribunales de Justicia.
Con esta información la verdad es que me desesperanzé un poco, pero la más apenada era mi esposa con la pantalla de su iPhone cada vez en peor estado. Ya estaba pensando en llevarlo a un Servicio Técnico no oficial para hacer el cambio de pantalla por mi cuenta, para no ver triste a mi esposa.
Sin embargo el 15 de Enero la llamaron de la Gerencia de Soluciones de Movistar, y le indicaron que haciendo atención al reclamo presentado ante el SERNAC, le iban a cambiar el iPhone por uno completamente nuevo, el cual le entregaron el 16 de Enero.
A pesar que en algún momento pensé que el problema no tenía solución y que la gente de Movistar se iba a salir con las suyas, afortunadamente la mediación iniciada por el SERNAC funcionó.
De acuerdo a estadísticas de reclamos de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) contra Compañías de Telecomunicaciones, durante Enero a Noviembre de 2008 se recibieron 12.325 reclamos, es decir una media de 1.120 reclamos por mes.
De acuerdo a la última Encuesta Nacional de Consumidores de Servicios de Telecomunicaciones a la cual hace alusión Wayerless, un 84,7% de los usuarios chilenos se siente satisfecho con el servicio de telefonía móvil y tan sólo un 6,8% no está conforme con los operadores de celulares.
En esta Encuesta Entel PCS tuvo 0,8 reclamos por cada 100.000 clientes, Movistar 1,3 y Claro 1,6, un 13% de los usuarios de telefonía móvil declara haber tenido problemas con el servicio. De los anteriores, un 37% nunca reclamó y de los que sí reclamaron ante la empresa, un 42% no obtuvo solución y en su mayoría no apelaron ante en SERNAC o la SUBTEL.
Cabe notar que cerca del 85% de los reclamos presentados ante SUBTEL se fallaron a favor de los usuarios, tal como ocurrió en el caso de mi esposa.
De todo esto se desprende que es necesario ejercer nuestros derechos como consumidores, tomarse el tiempo necesario por más molesto que parezca.
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Felicidades por tu triunfo!!!!!!! Porque es de todos nosotros!!!!!! Saludos.
Felicitaciones, nunca he utilizado Movistar, no me logra convencer, siempre he sido un usuario fiel de Entel (vamos que debo ser el unico w**n que les ha comprado 20 prepagos para uso particular y todo porque los pierdo). En la actualidad ando ademas con un equipo Claro y si bien me he dado cuenta de que Claro tiene mas problemas que Entel en ambas compañias siempre, me han podido ayudar sin problemas en sus Call Center (ademas la empresa que para la que trabajo es la que tiene el call de Claro).
En fin me alegro por su señora y por usted, y gente, reclamen sus derechos siempre! No digan “no vale la pena”, vayan al SERNAC, tambien tengo mis experiencias propias y vale la pena.
Felicidades hermano, muy buen final tuvo esa historia. Saludos.
Saludos MrAnderson es una buena noticia que hallas podido cambiar el equipo de tu esposa. Es muy bueno que existan los servicios de protección al consumidor ya que algunas empresas no cumplen con las garantías que tienen que cumplir por ley.
Cristián: Esa es la idea, demostrar que con ganas las cosas resultan a pesar que a uno le pueda parecer que tiene todas las de perder. Saludos.
Cabeza Tuna: También creo que Entel tiene mejor servicio de Movistar, pero no pretendo cambiarme a menos que en Chile exista la portabilidad numérica, pues en mi trabajo no cambiar de número telefónico es realmente necesario. Saludos.
Antonio: Gracias por el comentario. Saludos.
Tutoblade: Es absolutamente necesario que existan dichos medios de defensa del consumidor. Saludos.
Es un tema bastante complicado el de la portabilidad numerica. En España existe entre los telefonos fijos y te digo es una joda, por ejemplo si yo estoy con Telefonica y me quiero pasar a Ono, tengo que llamar a Ono y contratar el servicio, dar de baja con Telefonica todos los servicios excepto el telefono, esperar a que Ono me instale todo incluyendo telefono con un numero distinto y enviar una peticion de portabilidad telefonica.
Esta peticion se la envias a Ono y Ono a Telefonica quienes se demoran dos semanas en responder y pueden rechazarla. Y si Telefonica acepta te hacen el cambio de numero y te das de baja en Telefonica, con esto hay un mes que pagas dos facturas :-/. Como ves es un leseo impresionante sin contar ademas que la portabilidad tiene que ser dentro de la misma localidad.
Cabeza Tuna: Uff complicada la cosa. Es de esperar que cuando salga en Chile sea más sencillo el trámite. Saludos.
Los felicito, me alegro que hayan tenido una solucion, solo quiero decir que se siente una gran impotencia al verse enfrentados a estas compañias multinacionales que solo quieren hacer de las suyas con las personas, somos nosotros quienes les damos de comer y vivir, somos clientes que exigimos respeto y soluciones. Felicitaciones por la victoria.
Ilucinet: Esa es la idea de este post, que sea de ayuda y estimulación para quienes tengan un problema similar. Gracias por el comentario y saludos.
Que bueno que la historia haya tenido un final feliz. Lo malo es que hay que estar peleando y poniéndose pesado para que respondan, eso es lo malo de estas multinacionales con sus políticas internas de querer cagarse a la gente sin respetar las garantías de los fabricantes.
Monky: Justamente, hay que ponerse pesado para defender nuestros derechos, y es por eso que fue necesario plasmarlo en un post para que sirva de ejemplo a otros. Saludos.
Colega una pregunta. Tuviste que dar algun argumento del porque estabas poniendo el reclamo en el SERNAC??? Fueron argumentos tecnicos?
Lo digo, porque estaba pensando en hacer lo mismo en el caso de mi BlackBerry 8310.
Dr Higueras Ruz: Claro, hay que llenar un formulario en el cual se dan las razones del reclamo, y si estas pueden ser técnicas mejor. Saludos.